Παράπονα και προσφυγές

Η CyCert εφαρμόζει μια διαδικασία για το Χειρισμό Παραπόνων και Προσφυγών.

Παράπονα.

Τα παράπονα περιλαμβάνουν γραπτές (π.χ. ερωτηματολόγια, επιστολές) και προφορικές εκφράσεις δυσαρέσκειας από οποιονδήποτε (πελάτη, σύμβουλο, καταναλωτή κ.λπ.) και αφορούν δραστηριότητες της CyCert, όπως ελεγκτική συμπεριφορά, ανικανότητα προσωπικού, μη τήρηση εμπιστευτικότητας, παροχή υπηρεσιών, συμπεριφορά εργαζομένων, καθυστερήσεις κ.λπ. Καλύπτουν, επίσης, παράπονα τρίτων, όπως παράπονα πελατών και παράπονα από άλλες πιστοποιημένες εταιρείες.

  • Μετά τη λήψη οποιουδήποτε παραπόνου σχετικά με τις υπηρεσίες της CyCert, αυτά τεκμηριώνονται και προωθούνται στον αρμόδιο Διευθυντή.
  • Η Διοίκηση της CyCert αξιολογεί το πρόβλημα, αποφασίζει τις άμεσες σχετικές ενέργειες και τις κοινοποιεί σε όλους τους εμπλεκόμενους.
  • Όλες οι άμεσες διορθώσεις, καθώς και οι περαιτέρω αποφάσεις πρόσθετων διορθωτικών ενεργειών καταγράφονται.
  • Σε περίπτωση που ο υποβάλλων το παράπονο δεν είναι ικανοποιημένος με τις προτεινόμενες ενέργειες, διατηρεί το δικαίωμα να ζητήσει επανεξέταση του παραπόνου. Εάν κριθεί απαραίτητο από τη Διοίκηση της CyCert, το ζήτημα παραπέμπεται σε ανώτερα κλιμάκια της Διοίκησης, για την επίλυσή του.
  • Οι εμπλεκόμενοι πελάτες ενημερώνονται πάντα για την εξέλιξη του παραπόνου τους.

Appeals.

Οι ενστάσεις περιλαμβάνουν γραπτές εκφράσεις δυσαρέσκειας από πελάτες της CyCert σχετικά με τα αποτελέσματα των Ελέγχων ή την ίδια τη διαδικασία πιστοποίησης. Παραδείγματα: άρνηση/ανάκληση ή/και αναστολή πιστοποιητικού, καταχώριση μη συμμορφώσεων.

  • Όλες οι Ενστάσεις τεκμηριώνονται και προωθούνται στη Διοίκηση της CyCert.
  • Ο Γενικός Διευθυντής συγκαλεί σε συνεδρίαση το Ανεξάρτητο Συμβούλιο Πιστοποίησης (ICC), το οποίο είναι υπεύθυνο για την εξέταση όλων των ενστάσεων.
  • Το ICC συνεδριάζει και εξετάζει όλα τα σχετικά έγγραφα.
  • Μετά την εξέταση της ένστασης, το ICC μπορεί να ζητήσει τη συμβολή των Τεχνικών Εμπειρογνωμόνων, του εμπλεκόμενου προσωπικού, της Επιτροπής Πιστοποιήσεων κ.λπ., καθώς και οποιουδήποτε άλλου ενδιαφερόμενου μέρους (εκπρόσωπος του πελάτη που υπέβαλε το παράπονο, μέλη της ομάδας ελέγχου, προσωπικό της εταιρείας κ.λπ.). Όλοι οι προσκεκλημένοι ενημερώνονται εκ των προτέρων για την υπόθεση, πριν από την ημερομηνία της συνεδρίασης.
  • Το ICC πρέπει να εκδώσει απόφαση εντός ενός μηνός από την ημερομηνία της ένστασης.
  • Η απόφαση του ICC τεκμηριώνεται και κοινοποιείται σε όλα τα εμπλεκόμενα μέρη, εντός 5 ημερών.
  • Η αρχική απόφαση της CyCert παραμένει σε ισχύ, έως ότου το ICC καταλήξει σε απόφαση
  • Η απόφαση του ICC είναι οριστική και δεν μπορεί να ακυρωθεί ή να αλλάξει. Η εφαρμογή της απόφασης του ICC είναι υποχρεωτική.
  • Με την εφαρμογή των αποφάσεων του ICC, η ένσταση θεωρείται ότι έχει κλείσει και αρχειοθετείται.
  • Τυχόν έξοδα που προκύπτουν από τη CyCert για την εξέταση κάποιας ένστασης χρεώνονται στον αιτούντα, κατά περίπτωση.