ISO 18295-1
Certification of Customer Contact Centers
Customer Contact Centers play a critical role in the delivery of services between an organization and its customers. In many cases, these Centers do not always meet the expectations of their customers
Some of the reasons why an Organization decides on the adoption
and implementation of a Certification of Customer Contact Centers are the following:
Τι είναι το ISO 18295-1
Τα κέντρα εξυπηρέτησης πελατών (CyCert) διαδραματίζουν κρίσιμο ρόλο στην παροχή υπηρεσιών μεταξύ ενός οργανισμού και των πελατών του. Σε πολλές περιπτώσεις, τα κέντρα αυτά δεν ανταποκρίνονται πάντα στις προσδοκίες των πελατών τους (π.χ. μεγάλοι χρόνοι αναμονής, αδυναμία να απαντήσουν γρήγορα και αποτελεσματικά σε ερωτήσεις, απρόσωπη μεταχείριση). Διαφέρουν ως προς την ποιότητα των υπηρεσιών και την προστασία των καταναλωτών και λειτουργούν με βάση διάφορα πρότυπα και επίπεδα απόδοσης.
Το διεθνές πρότυπο ISO 18295-1 καθορίζει απαιτήσεις και παρέχει οδηγίες για εσωτερικά και/ή εξωτερικά κέντρα επικοινωνίας. Κύριος στόχος του είναι να παρέχει απαιτήσεις ποιότητας για τις υπηρεσίες των Κέντρων Εξυπηρέτησης Πελατών που είναι κοινές για όλα τα κέντρα, ανεξάρτητα από τον τομέα παροχής υπηρεσιών, την τεχνική προσέγγιση της παροχής υπηρεσιών ή τον πάροχο υπηρεσιών.
Το διεθνές πρότυπο ISO 18295-1 αποτελείται από δύο μέρη: Το Μέρος Ι ισχύει για το Κέντρο Εξυπηρέτησης Πελατών και το Μέρος 2 ισχύει για τον Οργανισμό Πελάτη που χρησιμοποιεί τις υπηρεσίες ενός Κέντρου Εξυπηρέτησης Πελατών. Τα πρότυπα έχουν σχεδιαστεί με τέτοιο τρόπο ώστε η εφαρμογή τους να ωφελεί τόσο τον Πελάτη και την CyCert, όσο και τους καταναλωτές που χρησιμοποιούν τις υπηρεσίες τους.
Η πιστοποίηση των κέντρων εξυπηρέτησης πελατών προσφέρει τα ακόλουθα οφέλη:
- βελτίωση της ποιότητας της εξυπηρέτησης πελατών, η οποία μπορεί να προσφέρει στον οργανισμό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα και να μειώσει τα παράπονα
- των πελατών, αποσαφήνιση των προσδοκιών των πελατών
- και των εργαζομένων, μείωση του κόστους μέσω βελτιωμένων διαδικασιών και καλύτερης κατανόησης της εξυπηρέτησης πελατών, με παράλληλη διατήρηση της
- ποιότητας και της αποτελεσματικότητας των υπηρεσιών, βελτίωση της διατήρησης των εργαζομένων μέσω καλύτερης κατανόησης και αξιολόγησης
- της συμβολής του προσωπικού.
Για οποιαδήποτε περαιτέρω πληροφορία, παρακαλούμε επικοινωνήστε μαζί μας
Για να μάθετε περισσότερα σχετικά με τη διαδικασία πιστοποίησης, κάντε κλικ εδώ.
